Les bonnes pratiques veulent que l'on crée des offres qui répondent à des besoins précis, qu'on ne cible que les prospects qui manifestent ces besoins et qu'on déroule l'argumentaire commercial selon les cibles, en espérant que le prospect soit convaincu et qu'il signe le contrat, après quelques négociations. Mais il arrive souvent qu’une vente ne soit pas conclue, non pas car les négociations n’ont pas abouti, mais parce qu'une des objections à la vente n’a pas été levée.
En réalité, plusieurs mécanismes de décisions d'achat peuvent intervenir et il est nécessaire de les comprendre pour avoir une approche plus pertinente et efficiente, qui se traduira à la fois dans votre discours et votre posture.
Pas de besoin
Même si vous êtes convaincues d’avoir LE produit ou LE service idéal, votre prospect doit conscientiser le fait que celui-ci va l’aider à évoluer dans son activité, d'un état A à un état B. Lorsque vous vous adressez à des professionnels par exemple, la question principale à laquelle répondent tous leurs investissements est comment ceux-ci les aident dans leur activité.
Identifier un besoin est une condition nécessaire, mais elle n’est pas suffisante. Il vous faut déterminer exactement comment ce que vous avez à offrir contribue à leur développement et les aider à exprimer cette transition. Grâce à cela, votre prospect perçoit la valeur de votre collaboration au delà du besoin auquel vous répondez et qui peut parfois vous paraître simple.
Pas de désir
Au même titre que le besoin, le désir est un puissant levier.
Même si nous sommes dans un environnement professionnel où la raison est maître, les décisions restent toujours des décisions humaines et l'émotion est un facteur non négligeable.
En effet, en tant qu'être humain, nous avons tous des attentes et des intérêts et lorsque ces derniers sont pris en compte, cela génère des émotions. Quand ils sont ignorés, cela suscite de l'indifférence.
Pour lever cette objection, vous devez vous intéresser à la personne qu’est votre interlocuteur et vous demandez quelles sont ses attentes et ses intérêts personnels à collaborer avec vous. Bien évidemment, une première partie consiste à étudier votre interlocuteur en amont de votre rendez-vous puis dans un second temps, poser les questions adéquates pour approfondir votre connaissance et ajuster votre discours tout au long du processus commercial.
Pas de confiance
Contrairement au désir, la confiance en votre entreprise est rationnelle.
Cette objection relève du domaine du marketing : vous pouvez établir la confiance grâce au marketing de votre offre et si vous vous concentrez suffisamment sur la valeur créée, et non uniquement sur vos arguments de vente.
Lorsque vous échangez avec vos prospects, ces derniers décodent systématiquement vos discours pour réunir des informations actionnables pour leur activité.
Votre objectif n°1 doit donc être de comprendre et communiquer comment votre collaboration crée de la valeur pour votre prospect. Ainsi, les éléments de présentation de l'entreprise, des produits et des services ne doivent pas être des vecteurs de promotion orientés sur la vente, mais fournir à vos prospects des informations actionnables pour leur processus. En collaborant avec eux, vous devenez un élément à part entière de leur chaîne de création de valeur.
Pas d'urgence
Votre approche doit être définie en fonction de l'étape du cycle d’achat dans laquelle se trouve votre prospect.
Cette information clé vous permettre d'ajuster votre approche afin d'être parfaitement en phase avec votre client et que celui-ci n'ait pas l'impression que vous souhaitez forcer la vente.
Si vous êtes très en amont dans le processus, vous ne pourrez peut-être pas précipiter la décision d’achat mais vous pouvez aider votre prospect à passer à l'étape suivante du cycle. Les clients apprécient d'autant plus lorsque leurs besoins sont pris en compte dans leur globalité, rythme compris.
Vos contenus doivent donc être adaptés à chaque étape du cycle d'achat. Exceptionnellement et lorsque l'activité s’y prête, une offre spéciale d’une durée limitée peut encourager votre client à conclure mais cela suppose que tous les autres obstacles ont été levés.
Pas d'argent
L’expression « être trop cher » reste toujours subjective par rapport à ce que vous apportez et le bénéfice que peut en tirer votre client. Bien qu’il existe des prospects qui n’ont vraiment pas le budget pour acheter vos produits ou vos services, certains utilisent cette objection car ils craignent ne pas avoir suffisamment de ressources pour vous payez.
Votre rôle est de comprendre comment votre collaboration peut leur permettre d’atteindre leurs objectifs - développement d’activité et des revenus si vous êtes en BtoB par exemple - et de les aider à se projeter en décomposant le retour sur investissement. En effet, si le prospect se concentre sur le « tout de suite », il lui est plus difficile d’avoir une vue d’ensemble.
Un des leviers que vous pouvez utiliser pour lever cette objection et de vous intéresser à la vitesse à laquelle il peut récupérer son investissement dans son activité, pour l’exemple du BtoB, et en d'autres termes, comment votre collaboration participe à sa création de valeur pour ses clients.
Conclusion
Quelle que soit votre activité, vous avez probablement entendu ces objections de clients potentiels et pour chacune, il existe des éléments à intégrer dans votre approche commerciale pour augmenter vos chances de conclure une transaction, et ne pas systématiquement vous projeter sur la négociation de vos tarifs.
Rappelez vous qu'une négociation ne réussira jamais à concrétiser une vente si la décision d'achat n'est pas franche. La réussite de cette étape clé de verrouillage est donc primordiale pour que votre interlocuteur soit ouvert à l'échange et donc à la négociation.
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